交通一体化是京津冀协同发展的骨骼系统。今年38岁的铁路天津客运段列车长王爽，在京津铁路上已经工作整整21个年头。她历经神舟号、和谐号和复兴号三代动车组列车。21年来，她亲历中国铁路发展重要节点，也见证了京津间铁路的发展变迁。

 

2000年，刚刚进入铁路工作的王爽，经过基本形象、礼仪举止、业务素质等层层选拔，从200多人中脱颖而出，踏上刚刚上线运营的京津城际神舟号动力机车组列车，成为中国第一代京津城际动车组乘务员。彼时的神舟号往来京津仅一小时的车程，是当时国内屈指可数的高等级列车。那时，王爽所在的班组实行“一长十一员”制（即一名列车长是一名乘务员），每节车厢有一个乘务员，另有广播员、负责补票的办公席还有流动的列车员，要负责核验车票、做卫生、还要拿着水壶给旅客送水等。王爽说，当时京津城际以商务旅客为主，那时人们更多还是会乘坐京津间普速旅客列车。

 

2008年8月1日，京津城际铁路再次迎来变革。作为北京奥运会的配套工程，京津城际高速铁路更换和谐号动车组车体，速度提升一倍，时间也缩短为30分钟。工作模式也更新为“一长一员”制。车型升级对列车的乘务工作提出了更高的要求，王爽和她的同事们开始进修高铁服务礼仪，口咬筷子、头顶书本，一练就是好几个月。她们除了外炼形象，还要兼顾内修技能。当时，为了更好服务来华参加和观看奥运会的外国友人，王爽和同事们专门修习服务英语，并一同创新编制了《城际列车服务英语2000句》。与此同时，她们还向航空业学习先进的服务经验，并创造性的提出了“有需求有服务，无需求不打扰”服务模式，既满足大多数旅客期望安静休息的愿望，也为需要帮助的旅客提供更加温馨周至的服务，把京津城际打造成为拥有一流服务模式的高铁列车。当时还是京津城际列车餐服长的王爽回忆说：“奥运会期间，我们作为乘务员不仅要守护好旅客的出行平安，更要对外展示中国高铁人的风采和形象。”

 

在一次乘务工作中用饱满的工作热情和一口流利的英语征服了乘车的外国友人。当时几名外国旅客结伴到餐车购买食品，流利的口语让她与外国友人无障碍开展交流，旅客表现出很兴奋很新鲜的样子，并好奇的又向她询问了一些关于列车的知识。她耐心的为旅客一一解答问题，最后外国旅客挑起大拇哥表示，“这趟旅行不但感受到了中国的高铁速度，还感受到了中国高铁乘务人员的专业素质和待客热情。”也正是从这一年开始，中国高铁以京津城际为发端连网成片，由“四横四纵”向“八横八纵”建成完善，包括京津城际在内的高铁列车，不再是高端商务人士的专属，而开始渐渐“走进寻常百姓家”。

 

2018年8月，在京津城际铁路开通运营十周年之际，王爽和她的同事们迎来了中国自主研发的复兴号高速动车组列车。高铁开行的十年间，列车上的各项服务设施逐步趋于便捷完善和人性化，旅客乘车需求也悄然发生变化，人们开始逐步习惯高铁出行，也对高铁服务有了更高的期待。以王爽为代表的京津城际“初代动姐”们，在“有需求有服务，无需求不打扰”服务模式的基础上，再次创新的推出了C+服务管理体系，将各项作业制度化、精细化，小到纸杯、纸巾、拖鞋摆放位置，空调温度、广播音量的调整，卫生间配备芳香用品，甚至包括商务车的花摆都根据季节动态调整。

 

来自北京的张先生是京津城际列车的常客，定期往返北京和天津滨海。张先生是北京一家医院的耳鼻喉科的医生，定期乘坐京津城际到滨海为天津的患者做手术。王爽考虑到张先生往返京津从事医疗工作比较劳累，在车上休息的需求较为强烈，因此她总是在张先生上车的第一时间送上一杯茶水，贴心的调整好车窗的遮光帘，并在到站前提前唤醒，尽力营造温馨舒适的旅途环境。张先生说：“现在当天做完手术就可以返回北京，是城际高铁让我的生活更加便利，而在列车上体验家人般的照顾，是她们用优质服务让我的出行更加温馨舒适。”